Cụ thể, vào đầu tháng 7/2024, một khách hàng tại Tô Châu, tỉnh Giang Tô, Trung Quốc, đã chia sẻ trải nghiệm không hài lòng với chiếc Mercedes-Maybach GLS480 vừa mua với giá 2,15 triệu nhân dân tệ (khoảng 303.000 USD). Chỉ sau hai ngày nhận xe, chủ xe phát hiện tiếng ồn bất thường từ hệ thống điều khiển trung tâm. Ngày 11/7, khi mang xe đến đại lý Mercedes tại Tô Châu để kiểm tra, anh còn phát hiện tình trạng thấm nước ở cột A, khu vực trụ trước của xe.
Quá trình xử lý sự cố không đạt kết quả như mong đợi khi đại lý không thể xác định nguyên nhân cụ thể của hiện tượng thấm nước. Khi yêu cầu đổi xe mới, chủ xe bị đề xuất giá từ 1,35-1,5 triệu tệ, tức là phải chịu thiệt hại từ 800.000 tệ (khoảng 113.000 USD) trong vòng chưa đầy 10 ngày kể từ lúc mua xe. Đề nghị này khiến chủ xe không thể chấp nhận, anh đã nhiều lần liên hệ hotline của Mercedes để khiếu nại nhưng không nhận được phản hồi thỏa đáng trong suốt ba tháng sau đó.
Trước sự im lặng từ hãng xe, chủ xe đã lên mạng xã hội Douyin đăng tải video về vấn đề của mình, thu hút sự chú ý lớn với hơn 386.000 lượt theo dõi và 5,8 triệu lượt thích. Đặc biệt, hình ảnh chiếc GLS480 được phủ một lớp bạt lên nóc xe và cột A nhằm thể hiện sự phản đối đã nhanh chóng lan truyền. Hành động này nhận được sự ủng hộ từ nhiều chủ xe Mercedes khác, nhất là những người sở hữu dòng Maybach, khi họ cũng bắt đầu dán bạt tương tự lên xe mình để thể hiện sự đồng tình. Thậm chí, xu hướng sử dụng loại bạt này còn mở rộng sang các thương hiệu xe sang khác như Cadillac, Rolls-Royce, và Lamborghini, với một số người còn sáng tạo dùng bạt làm thành trang phục.
Đại lý ô tô tại Tô Châu sau đó đã đưa ra tuyên bố, khẳng định rằng họ đã tiếp nhận phản hồi đầu tiên từ khách hàng vào ngày 11/7 và phát hiện các bộ phận cao su, nhựa tại khu vực thấm nước bị hỏng. Họ đã tiến hành kiểm tra và tham khảo hướng dẫn kỹ thuật từ nhà sản xuất để đưa ra giải pháp sửa chữa phù hợp, tuy nhiên, khách hàng đã từ chối phương án này. Đại lý khẳng định rằng họ đã gửi "Thư mời kiểm tra xe" và đề xuất các biện pháp như thay thế xe khác, nhưng khách hàng vẫn không đồng ý cho kiểm tra thêm, thậm chí còn nhiều lần phản đối mạnh mẽ tại đại lý và trên mạng xã hội. Điều này đã khiến đại lý phải nhờ đến sự can thiệp của cảnh sát hai lần.
Hiện tại, sự việc vẫn chưa được giải quyết thỏa đáng. Chủ xe yêu cầu trả lại xe và hoàn tiền đầy đủ mà không cần đến chính sách "trả một đền ba" như luật bảo vệ người tiêu dùng tại Trung Quốc quy định. Đồng thời, anh cũng yêu cầu Mercedes xin lỗi và bồi thường một khoản tượng trưng 80 tệ (11 USD) để phản ánh tổn thương tinh thần.
Sự việc đã dấy lên làn sóng tranh cãi về chất lượng và dịch vụ của các dòng xe sang tại Trung Quốc, đặc biệt là Mercedes. Những động thái thể hiện sự phản đối của khách hàng và xu hướng lan tỏa nhanh chóng trên mạng xã hội đã trở thành bài học cảnh tỉnh cho các hãng xe về việc cần chú trọng hơn vào chăm sóc khách hàng và đảm bảo chất lượng sản phẩm.
CÙNG CHUYÊN MỤC
